おはよう、後輩A君。 木曜日だね。週の後半に入って少し疲れも溜まってくる頃だけど、今日も自分のペースで進めていこうか。
今日はね、昨日チーム内で起きたある出来事から、私自身もハッとさせられた「コミュニケーションの罠」について話してみようか。
1. ユーザーの問い合わせと、調査中の「大発見」
昨日、ユーザー部署から「検索時の文字列の中に空白がある場合とない場合で、システムの挙動が違う」という問い合わせがあったんだよ。 私たちシステム保守の立場からすれば「入力値が違うのだから、結果が違うのは当然」という話なんだけど、その時に本来変わるべきではない別の表示項目の挙動も変わっていたんだよね。実はそれも意図した仕様だったんだけど、念のため他のメンバーに詳しい調査を指示したんだ。
そしたらね、調査をしてくれたメンバーが、調べていく過程で「一部の項目が連動していない」という別の事象を見つけてくれたんだよ。それ自体は、保守の視点として素晴らしい発見だったんだよね。
2. 「自分が気になること」ばかり話してしまう罠
でも、問題はその後の「報告の仕方」だったんだよ。
彼は、自分が新しく見つけた「項目が連動していない」という事実の方にすっかり気が行ってしまって、その細かい仕様の話ばかりを報告してきたんだよね。 聞いている方からすると、「いや、そもそもユーザーが最初に聞いてきた『空白の有無での挙動の違い』についての答えはどうなったの？」と、意味がわからなくなってしまう内容だったんだ。
彼が一生懸命調べてくれたその情報はとても価値があるものだけど、そのままではユーザー部署への説明には全く使えない、ただの「ひとりよがりな報告」になってしまっていたんだよね。
3. 順番を整理する。「まず、相手の質問に答える」
これって、仕事をしていると誰にでも起こり得る罠なんだよね。 自分が気になったことや、苦労して見つけ出した細かい発見の方に意識が引っ張られてしまって、相手が「一番知りたいこと」を無意識に後回しにしてしまうんだ。
だから私は彼に、報告の順番を整理するように指示したんだよ。 「まずは、ユーザー部署の質問（なぜ空白で挙動が変わるのか）に対する明確な答えを一番に伝えること。そして『その調査の時に見つけた付加情報』として、連動されていない件を後から説明すること」とね。
相手が知りたい結論を一番最初に持ってくる。この順番を守るだけで、報告の伝わり方は劇的に変わるんだよ。
4. 私たちも常に「相手の目線」を忘れないようにしようか
彼に情報を整理するように指導しながら、実は私自身も「気をつけなきゃな」と深く反省したんだよね。
自分にとっての「大発見」や「気になっている細かいこと」を熱く語ってしまって、結果的に相手の欲しい答えになっていないことって、日常の会話や仕事のやり取りでも、意外とやってしまいがちだよね。 「自分が言いたいこと」と「相手が聞きたいこと」は違うんだ、という前提を常に忘れないようにしたいね。
結論：誰のための説明なのかを、立ち止まって考えようか
後輩A君も、報告書を書く時やユーザーに何かを説明する時、「今から話すことは、相手の質問に対する答えになっているかな？」と、発言する前にほんの少しだけ立ち止まって考えてみようか。
相手の目線に立って情報を整理できる人は、プロとして誰からも信頼されるんだよ。 さあ、今日も相手の聞きたいことに真っ直ぐ応える、誠実で丁寧な仕事を積み重ねていこうね。
【木曜日のミッション：情報の順番を整理してみようか】
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[ ] 誰かに報告や相談をする時、「結論（相手の質問への答え）」を一番最初に言うように意識してみようか
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[ ] 自分が熱く語りたくなった時ほど、「相手は今、それを知りたいのかな？」と一呼吸おいてみようか
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[ ] （後輩A君へ）ユーザーへのメールを送信する前に、もう一度「質問に真っ直ぐ答えているか」読み直してみようか
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